大疆社区

标题: 售后维修部门工作有明显问题，请求版主反映问题 [打印本页]

作者: fansacd6356b 时间: 2017-1-5
标题: 售后维修部门工作有明显问题，请求版主反映问题
[{"nameindex":"_1_1","type":1,"imgsrc":"static/image/text.jpg","url":"","desc":"案例号：CAS-381436-J2T8L3\r\n\r\n版主你好，我是一个新入门的无人机玩家，11月底刚到手自己的第一台无人机-Mavic Pro，12月26日晚，因自己操作不当，我的Mavic炸机，第二天，即12月27日，经过向你们的400客服咨询，我申请了维修服务，并通过顺丰将机器寄了回去，前面的流程都很顺利，12月27日寄出，你们在29日收到了我的机器，30日反馈给我定损结果、维修意见和报价单，我在第一时间支付了维修金额，并在当天（12月30日）下午看到系统里已经确认收到款项，同时，我的案例已经进入了维修状态，显示为2-3个工作日可以完成。\r\n\r\n大家都知道12月31日、1月1日、1月2日这3天是元旦假日，1月3日开始是工作日，到今天（1月5日）结束，就是整整3个工作日，但在我无数次翘首以盼，频频进入大疆网站查询和刷新维修状态之后，看到的却仍然是“维修中，需要2-3个工作日”等字眼。\r\n\r\n无人机这种产品，因其本身的多种属性，本身就极易出现故障，因此，无人机的售后服务在无人机企业的整体运营中的地位可谓是毫不输给销售。大疆创新，作为全球第一的无人机企业，承载着民族企业的使命感和责任感，是祖国创新企业在全球市场里的一面大旗，你们的售后服务，更是牵动着全球无数消费者的视线。之前，在将自己损坏的机器寄修之后，我在百度上搜索了一下，喜忧参半，既有表扬大疆的售后服务，也有不少骂声，姑且放之，我自己亲身体验一下吧。前面的流程给我的感受还是不错的，既透明又迅速，但到了现在这个维修过程，却意外卡壳。\r\n\r\n我今天下班前联系了你们的400客服，被告知配件紧张，待配件一到就尽快给我安排维修，诸如此类的套话说了一堆，我在此不一一复述。对于我得到的回复，我感到非常的气愤，主要有如下3点：\r\n1、在12月27日我送修之前，我咨询400客服的时候就曾经提出一个问题，如今市场上Mavic的到货速度普遍较慢，基本都要个把月以上，我的机器送去维修，是否也会非常慢？当时的客服在电话中答复我说，你们收到机器后会出维修意见和报价单，一般在收到维修费之后的1-2个工作日就会修好，这个维修速度跟市场上的到货速度没关系的，让我放心。（可以去调取12月27日我电话咨询的录音）\r\n既然你们自己说了收到维修费之后1-2个工作日可以修好，你们的网页上，我的案例完成付款流程进入维修状态后也显示2-3个工作日可以修好，现在已经3个工作日了，为什么还没有将修完的成品交付给我？\r\n2、你们的客服声称正在调货，配件到了才能维修，但是你们的系统里根本没有“等待配件”这么个流程，这个过程显然是包含在“维修中”这个流程里的，没有理由因为你们自己售后体系供应链的疏忽而让客户额外等待着虚无缥缈且不确切的配件调货时间，更没有理由以此为理由在电话里搪塞我！\r\n3、既然你们已经在事实上违背了对客户售后需求的承诺（且这个2-3个工作日的时间承诺还是你们自己提出的，网页上显示的），你们做不到这个时间内维修好，那你们是不是应该主动联系客户，告知客户这个事情，给焦急等待的客户有所交代，而不是等客户自己等不住了而打电话过来问了你们才以配件没到这样的理由敷衍客户。这种主动和被动的做法，给客户的体验是截然不同的。\r\n\r\n我陈述了我的观点，你们的客服一口一个道歉，却始终没有实际解决问题的方案提供给我，我也提了自己的要求：\r\n1、今天，即1月5日（你们自己承诺的完成维修的时间，进入“维修中”这个状态已经足足满3个工作日了）给我一个明确的答复，究竟配件什么时候可以到，机器什么时候可以修好交付（快递寄出）给我？\r\n2、你们在自己承诺的维修时间没有完成维修工作，且没有主动联系过我将维修延迟交付的事实告知我，这已经对我造成了时间上的损失和精神上的伤害，我希望你们售后部门的相关负责人能够思考下，自己的这个失信行为对于一个充满着对民族顶尖的创新企业的崇敬之意和对摄影充满兴趣的航拍新人所造成的负面消极影响，考虑下如何改进自己的服务，考虑下如何对本人进行补偿。\r\n\r\n请版主查证此事，并帮忙解决。谢谢！"}]

作者: 多情王子 时间: 2017-1-5
最近售后维修好像是有一些问题，我的也卡壳了

CAS-387514-N7P0B0，现在修无人机也好像进了汽车4S店（4S有好多学徒工），怕怕

作者: 柚子哥1993 时间: 2017-1-5
淡定淡定，要是不缺配件，大疆肯定给你修的

作者: 春媚 时间: 2017-1-5
楼主，您好，非常理解您希望收到飞机爽飞的心情，因为受到节假日以及重要零配件调配的因素影响，维修进度受到延误，对此也感到非常抱歉，有些信息可能是无法及时更新到网站上，后续也会反馈您的建议，不断提高服务质量的。

作者: 示兄木公 时间: 2017-1-5

多情王子精灵32017-1-5 20:02
最近售后维修好像是有一些问题，我的也卡壳了CAS-387514-N7P0B0，现在修无人机也好像进了汽车4S店（4S有好多学徒工），怕怕

我这个遥控器肯定就是遭遇了学徒工的毒手

作者: dannychen 时间: 2017-1-5
我的问题和你一样啊，连时间都和你的一样，最诡异的是售后给的回答都一摸一样，一个字不差。也是等待重要配件，莫非咱俩等的是同一种重要配件，巧合，全是套路啊，哈哈

作者: Ray's Wing 时间: 2017-1-5
这种态度太搪塞了，不遵守承诺的时间

作者: Sniper 时间: 2017-1-6
顶帖子！希望重视！

作者: Ray's Wing 时间: 2017-1-6

春媚超级版主2017-1-5 20:26
楼主，您好，非常理解您希望收到飞机爽飞的心情，因为受到节假日以及重要零配件调配的因素影响，维修进度受到延误，对此也感到非常抱歉，有些信息可能是无法及时更新到网站上，后续也会反馈您的建议，不断提高服务质量的。

版主也是和稀泥态度

作者: @罗@ 时间: 2017-1-6
我的4是图传信号有问题去修CAS-369559-Q4F5F0免费换了三合一板回来摔的不成样了就用不了发帖还删了，又寄回去CAS-382037-R0S1H6，29号就到了现在也是一点信息都没有了

作者: 石榴姐 时间: 2017-1-6

示兄木公2017-1-5 21:26
[图片]我这个遥控器肯定就是遭遇了学徒工的毒手

亲，您的案例我已经跟进，会尽可能帮您解决好的。

作者: 一剑飞雪 时间: 2017-1-6
别说维修了，就是换个货没有半月一月的也回不来

作者: @罗@ 时间: 2017-1-6

示兄木公2017-1-5 21:26
[图片]我这个遥控器肯定就是遭遇了学徒工的毒手

你看我的

作者: 示兄木公 时间: 2017-1-6

@罗@精灵42017-1-6 14:16
你看我的[图片]

病友。。。

作者: 春媚 时间: 2017-1-7

@罗@精灵42017-1-6 10:55
我的4是图传信号有问题去修CAS-369559-Q4F5F0免费换了三合一板回来摔的不成样了就用不了发帖还删了，又寄回去CAS-382037-R0S1H6，29号就到了现在也是一点信息都没有了

您好，是29号收件的，定损检测是正常的，后续是提前飞测了一下，中间又受到节假日的影响，所以是延迟了，非常抱歉，已经反馈给到相应同事尽快更换手机支架并飞测发出的。

欢迎光临大疆社区 (https://bbs.dji.com/)