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标题: 大疆创新售后部致广大用户的一封公开信 [打印本页]

作者: 359521640@qq.co 时间: 2015-9-16
标题: 大疆创新售后部致广大用户的一封公开信
本帖最后由石榴姐于 2015-9-17 11:05 编辑

致广大大疆创新产品用户：

大疆创新是一家从航模产品起家、一路走向全球市场的中国企业。在高速发展的过程中，不断提升用户体验是我们努力不懈的目标。最近一段时间以来，网络上出现了个别针对大疆售后服务的争议。对于售后环节存在的不足，公司领导始终极其重视，难以令人满意的现状甚至直接导致售后团队主要负责人几次进行调整。

通过近期事件，我们听到了用户的呼声，主要集中在以下几个方面：
1、配件价格高，“炸不起”；
2、返修等待时间过长，“等不起”；
3、维修方案及报价解释环节沟通不畅，“耗不起”。

首先，大疆售后从不以盈利作为目标，公司对售后部门的唯一考核指标就是客户满意度。事实上，在绝大部分的维修案例中，大疆售后服务人员本着将心比心的姿态，每天在保证返修机器飞行安全和为用户节省费用之间做着一次次的沟通和权衡。今年上半年，仅在中国区就有超过1/3的客户基于个案分析而最终享受了免费维修服务。今年1月至今，大疆售后部门累计利润率为-12%（（售后收入-售后成本）/售后收入），尽管如此，我们计划拿出更多的销售收入补贴售后，因为我们知道，服务创造新价值。

其次，大疆产品销售基数大，售后需求的绝对值随着售出产品的不断增加而增加。为让用户早日拿到返修机器，售后团队今年8月的人均主动加班时间为每周12小时。目前，服务热线接听率已接近90%，大部分返修产品能在一周内寄回。此外，返修工程师们保持着近乎苛刻的质量标准，每一台返修机器从定损到客户沟通、从实飞到质检，都一丝不苟，确保用户再次拿到产品后的飞行安全。

再次，不同于普通家电，无人机有着非常精密的核心部件，任何瑕疵都有可能导致飞行安全问题。在部件修理还是更换的问题上，我们会在尊重客户选择的基础上反复沟通，秉持安全第一的原则，本着对每一个用户乃至公众安全负责任的态度，首推最优而非最便宜的解决方案。

我们始终尊重和聆听用户的声音，把用户意见放在第一位。我们在此郑重承诺：
1、今年年内拿出更多的销售收入补贴售后，让用户“修得安心”；
2、通过在线查询系统确保返修信息透明，定损过程拍照并上传至该系统，同时优化售后服务团队，让用户“修得明白”；
3、增设返修服务投诉信箱（fxts@dji.com），让用户“修得舒心”。大疆创新成长道路上，需要广大用户风雨同舟。用户的理解与敦促，永远是大疆前行的动力。

大疆创新产品应用技术支持部
2015年9月16日

以上是大疆在百度贴吧所发出了公开信原话

下面的是我个人的意见~

首先本人觉得这次公开信显然是没有诚意的

今年上半年，仅在中国区就有超过1/3的客户基于个案分析而最终享受了免费维修服务。
这句是你们说的。。我们用户可没认同
还有你们说致力降低维修费用让客户修的安心

但我又有问题了~在精灵三的质量问题上其中一项~上下壳为何无辜开裂~又是干扰所造成？

最重要的是在5IMX爆发炸机视频之后N多用户发帖声讨大疆售后差~贵·慢等问题

偏偏在此时你们悄然把精灵三上下壳的价钱提高了200%~没错！是200%

这是不是告诉广大客户~你们说一套做一套~麻烦你们客户给我一个满意的解释~

实在不行你们可以继续删帖~

作者: 职业小飞手 时间: 2015-9-16

为何要伪装官方

作者: 359521640@qq.co 时间: 2015-9-16

职业小飞手发表于 2015-9-16 21:36
为何要伪装官方

伪装？？？这公开信的大疆官方贴吧吧主发的！

作者: 風城忠仔 时间: 2015-9-16
本帖最后由風城忠仔于 2015-9-16 22:33 编辑

如果此信是真的話?
仅在中国区就有超过1/3的客户基于个案分析而最终享受了免费维修服务。
免費維修企業肯負責任是很好絕對贊同
但1/3非人為因素炸機........

品管及新產品測試人員是不是該上緊發條了。

作者: 359521640@qq.co 时间: 2015-9-16
忘记了一个最重要的问题~·损坏的零件未什么不返还？难道坏的客户没有给钱吗？

凭什么你一句大疆公司规定就解决了整件事？

你知道你们大疆已经触犯了消费者权益吗？

作者: ju231627 时间: 2015-9-16
别这么快下结论，看大疆的后续行动再下结论也不迟

作者: lincheng 时间: 2015-9-16
本帖最后由 lincheng 于 2015-9-16 23:15 编辑

既然是官方出的公告那肯定不是说说而已

作者: ci061243 时间: 2015-9-16
有改变还算是可以，我们也别逼太急了，一口吃不成胖子。就怕他啥都没做

作者: maopu928 时间: 2015-9-16
我还是看好大疆的希望说到做到我们也用的放心

作者: yiyou584 时间: 2015-9-16
不怕有问题，就怕有问题不改。既然大疆发了公告，我们应该看接下来怎么做，解决问题总要有个循序渐进的过程。毕竟罗马不是一日建成的。日后要是没变化，也就不用我们说了

作者: 悟空D 时间: 2015-9-16
貌似机壳确实涨价了。

作者: caire422 时间: 2015-9-16
路遥知马力，给点耐心看大疆的下一步会是怎样吧

作者: 广州航拍员 时间: 2015-9-17
DJI的售后电话我打过多次，百分之百接通，回答专业耐心！希望能多些文字资料提供给用户，毕竟相当部分用户不会那么谨慎的看完所有视频才试飞的

作者: 359521640@qq.co 时间: 2015-9-17
仅仅中国区就有3/1享受免费维修~换句说话来讲就是你们大疆至少有三分之一的产品是不及格的！有缺陷的你们才会免费维修！这样的垃圾产品你们还卖那么贵！修那么贵

作者: 359521640@qq.co 时间: 2015-9-17
还有剩下的三分之二~里面有多少钱是贴钱为你们这些垃圾产品埋单！还有什么叫补贴售后说得我们叫你维修没给钱似得！少给一分你们不包稳定性！再说你们售后加班关我们毛事！我们是用户~不想知道你内部怎么运营！

作者: 422370219 时间: 2015-9-17
你说垃圾为什么你还买？没人逼你吧。大疆售后是要有待改进，可是产品技术可是不错的

你现在这样挺什么的

作者: 359521640@qq.co 时间: 2015-9-17

422370219 发表于 2015-9-17 09:33
你说垃圾为什么你还买？没人逼你吧。大疆售后是要有待改进，可是产品技术可是不错的你现在这样挺什么 ...

不买你知道垃圾？没有用过没有被黑过有发言权？

作者: 422370219 时间: 2015-9-17

359521640@qq.co 发表于 2015-9-17 09:59
不买你知道垃圾？没有用过没有被黑过有发言权？

可是为什么我买了之后我觉得机器挺好的

相比别的厂家来说，云台稳，拍的又清晰，你说的售后我是没接触过的，因为我飞精灵半年没炸过

作者: Kanda 时间: 2015-9-17
我的炸过一次从树上直接滚下来还挺结实擦擦又飞了炸机大多数是自个问题环境问题理想空间飞机基本不会出毛病

作者: 359521640@qq.co 时间: 2015-9-17

422370219 发表于 2015-9-17 11:32
可是为什么我买了之后我觉得机器挺好的相比别的厂家来说，云台稳，拍的又清晰，你说的售后我是没接触 ...

请问底壳开裂是干扰问题吗

作者: 359521640@qq.co 时间: 2015-9-17

Kanda 发表于 2015-9-17 12:32
我的炸过一次从树上直接滚下来还挺结实擦擦又飞了炸机大多数是自个问题环境问题理想空间飞机基本不 ...

众多视频干扰~电机偷停炸鸡的~这些是人为？

作者: 422370219 时间: 2015-9-17

359521640@qq.co 发表于 2015-9-17 14:06
请问底壳开裂是干扰问题吗

如果不是人为因素那就是个别案例，你找售后协商，精灵外壳挺硬的吧，就拿砸机事件来说，不是砸了挺久吗

作者: xiaoweiguo 时间: 2015-9-17

Kanda 发表于 2015-9-17 12:32
我的炸过一次从树上直接滚下来还挺结实擦擦又飞了炸机大多数是自个问题环境问题理想空间飞机基本不 ...

人家官方都说1/3是质量问题了！

作者: xiaoweiguo 时间: 2015-9-17

422370219 发表于 2015-9-17 11:32
可是为什么我买了之后我觉得机器挺好的相比别的厂家来说，云台稳，拍的又清晰，你说的售后我是没接触 ...

不出问题是很好，等你炸机哭都没地

作者: wxaslyf 时间: 2015-9-18

422370219 发表于 2015-9-17 09:33
你说垃圾为什么你还买？没人逼你吧。大疆售后是要有待改进，可是产品技术可是不错的你现在这样挺什么 ...

等出问题回去修就只能哭了。体会过才知道

作者: Amon 时间: 2015-9-19
换掉现在所有的售后，重新招人。全部生手，一定比现在做的更好。
考虑售后成本的企业做不了多久。

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