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标题: To 夏清--关于售后技术服务部呼叫中心问题 [打印本页]

作者: willy@bjtelcom. 时间: 2015-1-27
标题: To 夏清--关于售后技术服务部呼叫中心问题
   对你们的呼叫中心系统感觉到非常不好。每次打你们的400电话，有的时候都要重复说一遍自己的资料，感觉非常费劲。我不知道你们打过其它公司的呼叫中心系统吗？比如银行或手机运营商，当我们打电话进去的时候，应该客户是这样听到坐席人员的问候的“ xx先生，你好！ xx女士，你好！",而你们的400电话第一次打进去，会问客户信息，第二次打进去，同样问这些信息，不同的人员接听电话，还是要问这些信息。所以当客户有一个问题要和你们售后沟通的时候，打几次电话都要重复同一件事情，并且还要问一下问题是谁处理，感觉浪费太多的时间。

      400电话打进去，应该是，如果第一次客户打入电话，应该做一些客户信息入录，并且在通话的过程中可以通过内部的业务系统进行问题录入，如果有需要的话，是会有录音系统同时把通话内容进行录音。等下次客户再打电话进来时，呼叫中心系统会把客户相关的资料弹屏到接电话的工作人员的电脑，这样可以节省大量的重复问询时间，并知道客户需要处理啥问题，上一次的问题进展到啥程度等。

   感觉你们的呼叫中心（400电话）和你们的业务系统（OA或CRM）整合得非常不好，也可以说，根本没有整合。给客户的这种体验非常不好。

   昨天晚上，为了传上次出问题的飞行数据给你们，因为给的网盘的网站有问题，折腾了好几次，最后不行，所以我建议你们技术是否可以用百度网盘，技术说可以，所以后来才使用百度网盘传了飞行数据，并发邮件给了你们，并和你们技术确定是否收到邮件，是另外的同事接的，说是发了邮件会有邮件回复，他说如果没有收到邮件，就再发一遍，结果我又再发了一遍，并再次确定邮箱，早上起来我再次看邮箱，发现还是没有回执信。就为这个传飞行数据折腾了好久....哎。

      你们的呼叫中心，确实缺少的是整合。可以参考一下常用的快递的流程，比如顺丰。收件，会有短信通知，打电话，会知道客户的信息，下单不需要让客户重复信息，只是和客户确定一下信息，快件到了，也会有短信通知等，可以从网上查询到各种进展....

作者: ywgreat@qq.com 时间: 2015-1-27
非常赞同楼主！~

作者: fleu 时间: 2015-1-27
同感，我也跟dji的客户打过交道， dji需要改进一下，这么NB的公司，给客户的体验非常不好。

作者: panzerelite 时间: 2015-1-27
要重视客户体验啊

作者: 夏清 时间: 2015-1-27
感谢楼主的宝贵建议，您的“痛”我们深有体会。目前系统已经在完善和更新当中，售后方面将为客户提供更加卓越的服务，再次感谢您的理解与支持。

作者: 風城忠仔 时间: 2015-1-27
售後確實得加強!

作者: saemonzyz.email 时间: 2015-1-27
售后的400系统需要建立一个客户资料库，感觉dji属于野蛮生长的公司，发展很快，公司的基础架构没能跟上野蛮成长的速度，估计你们内部OA系统，BOSS系统和软硬件的case系统都还不健全，那天我打电话报上名字还能查到，说明有个基本的case系统，高层领导如果不注重这些内部系统建设肯定不行呀

作者: fdji.email 时间: 2015-1-27
dji的技术支持顶多只能称之为接线员，一般问个不常见问题就要转另外一人了，还是没培训好？

作者: 白粥 时间: 2015-1-27

夏清发表于 2015-1-27 12:00
感谢楼主的宝贵建议，您的“痛”我们深有体会。目前系统已经在完善和更新当中，售后方面将为客户提供更加卓 ...

论坛也应该更完善一点嘿嘿

作者: saemonzyz.email 时间: 2015-1-28

fdji.email 发表于 2015-1-27 19:29
dji的技术支持顶多只能称之为接线员，一般问个不常见问题就要转另外一人了，还是没培训好？ ...

我本人做服务的，7x24小时的数据中心服务，公司培养这样的人从1998年开始，确实挺难培养出很出色的一线，一般接电话的叫受理，背一些常见问题，基本1分钟无法解答客户问题，立即交给一线工程师，一线工程师基本能处理一些日常疑问，和发生过的技术问题，15分钟一线无法解决，就要升级到二线工程师，二线工程师的老板基本就是公司技术大拿了，我们规定半小时无法解决要升级到二线工程师老板，一小时解决不了的严重问题必须升级到公司技术管理委员会。

服务做好真心不易

我们一般对技术支持采用客户部回访客户满意度打分来评判技术支持的结果，客户不满意技术支持就要扣分，奖金就会被扣。实施了差不多5年了，基本在业内服务方面口碑排在第一位

会不会有刁蛮的客户呢，一定会有

客户部回访打分之外，还有一个就是听电话录音，判断服务质量

说白了有运动员还要有裁判员

作者: fdji.163 时间: 2015-2-14

saemonzyz.email 发表于 2015-1-28 08:15
我本人做服务的，7x24小时的数据中心服务，公司培养这样的人从1998年开始，确实挺难培养出很出色的一线， ...

确实,和DELL的客服还是有很大差距的,前几天M6800想设置为仅独立显卡,没五分钟就解决了,感觉DJI也应该弄个知识库之类的,何况当时INPSIRE提的只是简单的几个问题

作者: 刺客大师 时间: 2015-2-17

fdji.163 发表于 2015-2-14 11:39
确实,和DELL的客服还是有很大差距的,前几天M6800想设置为仅独立显卡,没五分钟就解决了,感觉DJI也应该弄个 ...

Inspire 1 这边也是才发布出售不久，现在达到这样的水平很不容易，有哪几个做航模的是24小时的？要求归要求，理解最重要。把大疆和那些不知道砸了多少钱的银行什么的比较，根本不公平的。

作者: 刺客大师 时间: 2015-2-17

saemonzyz.email 发表于 2015-1-28 08:15
我本人做服务的，7x24小时的数据中心服务，公司培养这样的人从1998年开始，确实挺难培养出很出色的一线， ...

98年就开始了？好早啊。我觉得你们公司可以主动联系一下大疆，看看能不能提供一些培训给他们的客服。

作者: 刺客大师 时间: 2015-2-17

fdji.email 发表于 2015-1-27 19:29
dji的技术支持顶多只能称之为接线员，一般问个不常见问题就要转另外一人了，还是没培训好？ ...

问题千奇百怪的，术业有专攻，你问一个地面站的问题给云台的技术支持，技术支持回答不了，马上帮你找专门负责那方面的同事，节省你的时间，你又不乐意了。

作者: fdji 时间: 2015-2-17

刺客大师发表于 2015-2-17 07:44
问题千奇百怪的，术业有专攻，你问一个地面站的问题给云台的技术支持，技术支持回答不了，马上帮你找专门 ...

我不清楚你有没有打过那个电话400的,我打了三次,都是这样不是我刁难,而是真实情况存在,技术确实水平有限,而且DJI现在也没分云台部门软件部门地面站部门吧
我觉得你要做技术支持最起码这个机器得玩熟了,玩透了,不然随随便便都可以找个人来做技术支持,换种说法,是浪费客户的时间吧?
再说了,技术支持理论上应该是考核上岗的吧,不知道DJI 内部是不是这样?
或者说每个顾客打电话进来,你都无法解决而转给后面的人,是不是意味着上岗制度出现了问题了?(我没针对某一位技术支持,只是建议技术支持系统,也许现在好些了)

作者: 刺客大师 时间: 2015-2-18

fdji 发表于 2015-2-17 12:13
我不清楚你有没有打过那个电话400的,我打了三次,都是这样不是我刁难,而是真实情况存在,技术确实水平有限, ...

我也打过几次，你说的问题确实存在，有时候不知道是谁接的，后续的客服又不知道转给谁，有次是说打回来，后来没有，也无所谓。这个培训机制不健全，很明显。应该是细分产品线，公司现在这么牛逼，应该多投入些钱到售后，找个大公司的售后管理的来培训建立规范的体系。不然，即使个别客服再好，也是不够的。

作者: 刺客大师 时间: 2015-2-18
百度网盘是不是大疆不让用啊，信息安全什么的原因吧。

作者: fdji 时间: 2015-2-18

刺客大师发表于 2015-2-18 00:38
我也打过几次，你说的问题确实存在，有时候不知道是谁接的，后续的客服又不知道转给谁，有次是说打回来， ...

我说的就是这个意思
用户多了以后，问题肯定也多

作者: 刺客大师 时间: 2015-2-18

fdji 发表于 2015-2-18 10:58
我说的就是这个意思
用户多了以后，问题肯定也多

你觉得售后什么最重要，是解决问题还是服务态度？

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