To 夏清--关于售后技术服务部呼叫中心问题
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发表于2015-1-27
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对你们的呼叫中心系统感觉到非常不好 。每次打你们的400电话,有的时候都要重复说一遍自己的资料,感觉非常费劲。我不知道你们打过其它公司的呼叫中心系统吗?比如银行或手机运营商,当我们打电话进去的时候,应该客户是这样听到坐席人员的问候的“ xx先生,你好! xx女士,你好!",而你们的400电话第一次打进去,会问客户信息,第二次打进去,同样问这些信息,不同的人员接听电话,还是要问这些信息。所以当客户有一个问题要和你们售后沟通的时候,打几次电话都要重复同一件事情,并且还要问一下问题是谁处理,感觉浪费太多的时间。
400电话打进去,应该是,如果第一次客户打入电话,应该做一些客户信息入录,并且在通话的过程中可以通过内部的业务系统进行问题录入,如果有需要的话,是会有录音系统同时把通话内容进行录音。等下次客户再打电话进来时,呼叫中心系统会把客户相关的资料弹屏到接电话的工作人员的电脑,这样可以节省大量的重复问询时间,并知道客户需要处理啥问题,上一次的问题进展到啥程度等。
感觉你们的呼叫中心(400电话)和你们的业务系统(OA或CRM)整合得非常不好,也可以说,根本没有整合。给客户的这种体验非常不好。
昨天晚上,为了传上次出问题的飞行数据给你们,因为给的网盘的网站有问题,折腾了好几次,最后不行,所以我建议你们技术是否可以用百度网盘,技术说可以,所以后来才使用百度网盘传了飞行数据,并发邮件给了你们,并和你们技术确定是否收到邮件,是另外的同事接的, 说是发了邮件会有邮件回复,他说如果没有收到邮件,就再发一遍,结果我又再发了一遍,并再次确定邮箱,早上起来我再次看邮箱,发现还是没有回执信。就为这个传飞行数据折腾了好久....哎。
你们的呼叫中心,确实缺少的是整合。可以参考一下常用的快递的流程,比如顺丰。收件,会有短信通知,打电话,会知道客户的信息,下单不需要让客户重复信息,只是和客户确定一下信息,快件到了,也会有短信通知等,可以从网上查询到各种进展....
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