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1291 精灵3SE坠机事件随着9月13日京东物流来取走剩下的残骸后总算是结束了，从8月28日购机到9月2日飞机失去动力坠机再到9月13日完成取件退货。回头想想真的很糟心，尤其是9月11日到9月12日这三天，不断地与大疆、京东、深圳315联系、理论。不过好在事情已经全部处理完了。
回顾整个事件，大疆的售后服务有不足，也有一些值得称赞的地方，值得称赞的地方:最终协商退货以及因为飞机坠落导致的内存卡丢失一并赔偿了，从另一个角度看，也是敢于承担责任的表现。(原机没有配存储卡，自己购买的32G存储卡，本来不打算索赔的，但后来发生的事情让人很无奈和崩溃，最终决定索赔到底。)
不足之处:
1、事件发生后，响应速度太慢，从坠机到最终通知数据分析结果中间耗费了4天(其中包含了一天周末)，第五天下午才得到答复；
2、对于索赔的处理，未诚实地向顾客反馈，我的案例大疆予以的处理方式是赔偿全新机，但从9月7日告知为产品瑕疵引起的事故，到我开始寻找各种渠道维权，最后告知原因，中间经历了5天半(其中两天为周末，剩下天半为工作日)；
3、对于不同类型的故障处理，预案不合理。以我的案例为例，购机到坠机中间仅仅4天时间，根据APP记录，开机次数仅仅31次，飞行次数更是屈指可数，但大疆在处理赔偿时，未能及时地告知进度，反而在我多次致电追问下给出了前后不同的多种解释(有说没人跟进的，有说机器修好了等待检测的，有说没货的，有说赔偿流程没走完的)，当然，说得最多的一句话是“我把您标记为催促，稍后会有专人与您联系。”然而并没有人与我联系，直到我的抱怨上升为投诉。
以上是这次售后事件的全部感触，我也是从事服务行业的，并且就是售后服务，对于这样的处理流程和结果，我感到非常难以接受。在此分享一些我们在处理售后问题时的经验以作参考。
我是从事汽车4S店售后管理的，长期接触汽车售后，结合此次事件谈谈我的观点:
1、客户分类-我们会根据客户的购车时间、回厂次数(包含保养、事故、召回、以及其他回厂)、消费贡献等指标对客户进行分类管理，针对不同类型的客户在投诉发生时予以相应的处理办法。
1.1、如一个刚购车不久的客户，车辆出现质量问题时我们必须用最快的速度为客户解决，毕竟这个时候客户对于品牌以及购车的4S店是信任度与依赖度最高的时候，一旦处理不善，损失不是金钱所能体现的，他今后的维修保养、他周围的朋友都会对品牌以及4s店的产品和服务产生怀疑。
1.2、同理，对于回厂率高的客户亦不能轻视，这类客户是对我们高度信任的客户群体，这类客户与新购客户唯一的区别就是他们因为用车时间长，对整个维修过程比较了解，更容易沟通和达成共识。
1.3、对于很少回厂的客户，他回来一般是遇到社会修理厂没法解决的问题，很多时候我们给他检查出相应的故障后，客户也会选择在社会修理厂维修，这类客户的投诉率也很低，可以把关注度适当降低，按照标准流程执行即可。
2、应对预案-我们曾经遇到过这样一个案例，客户购车1.5年后，转向助力系统故障，需要更换助力总成，但故障出现时正值春节期间，厂家配件中心、物流系统基本都处于停滞状态，无法及时发送配件。最后我们的处理办法是:从新车上拆下相应的配件为客户更换，春节结束后再从厂家订购新配件还原到新车上。原因只有一个，这个客户刚购车1.5年，在我们店上也刚好做完二保不到2个月。
3、投诉定义以及投诉受理-有很多服务行业习惯把客户反馈分为建议、意见、抱怨、一般投诉、严重投诉等等。对于我们，没有抱怨、建议只有投诉，一旦在回访或客户中客户对我们的服务有意见或抱怨的全部升级为投诉，制单下发给第一责任人(前台接待以及主修技师)进行跟进，跟进结果必须由售后总监进行监控，最后再由客服部门再次回访询问投诉处理结果以及客户是否对结果认可和满意。
每月、每季度、半年、全年售后服务改善例会中，投诉将作为重点讨论内容。这时候我们会发现：有些相同类型的投诉反复出现，这说明什么？不是客户矫情，而是我们的服务流程中出现了漏洞，我们必须及时地制定改善计划并执行。
售后服务是一种细水长流的工作，漏洞总会在你不经意的时候出现，作为从业者，我们必须站在消费者的立场上看待问题。而消费者的信息哪里来？来源于投诉与抱怨，只有重视投诉，服务才能更上一个台阶。这个阶段不需要高尚华丽的辞藻，只需要实实在在地去分析和解决即可。
以上三点经验与这次坠机事件相对照，大疆需要改进的地方一目了然。
有落差，有缺点并不可怕，可怕的是没有改善措施，希望大疆也多听听我们这些用户的心声，把服务做好。一件产品没有瑕疵、没有残次品是不可能的，尤其是无人机这样由许多零件组合的产品。但是对于瑕疵、对于残次品的售后处理必须要健全，否则再好的产品都是残疾的，当有一家竞争对手填补这个空白时，结局可想而知。
大疆是无人机的龙头企业，产品性能确实过硬(我值得是性能，对于质量不敢做过多评论)，这次事件后，我曾不停地对比其他无人机品牌的产品，但最终还是只有大疆的产品能捕获我的欲望。
在家人、朋友的劝导、实体店销售员的耐心解释下，我最终还是又一次购买了大疆的产品。当怀着忐忑的心情提走“御”的那一刻，我希望类似的不愉快不要再发生！！！！！！！
回顾整个事件，大疆的售后服务有不足，也有一些值得称赞的地方，值得称赞的地方:最终协商退货以及因为飞机坠落导致的内存卡丢失一并赔偿了，从另一个角度看，也是敢于承担责任的表现。(原机没有配存储卡，自己购买的32G存储卡，本来不打算索赔的，但后来发生的事情让人很无奈和崩溃，最终决定索赔到底。)
不足之处:
1、事件发生后，响应速度太慢，从坠机到最终通知数据分析结果中间耗费了4天(其中包含了一天周末)，第五天下午才得到答复；
2、对于索赔的处理，未诚实地向顾客反馈，我的案例大疆予以的处理方式是赔偿全新机，但从9月7日告知为产品瑕疵引起的事故，到我开始寻找各种渠道维权，最后告知原因，中间经历了5天半(其中两天为周末，剩下天半为工作日)；
3、对于不同类型的故障处理，预案不合理。以我的案例为例，购机到坠机中间仅仅4天时间，根据APP记录，开机次数仅仅31次，飞行次数更是屈指可数，但大疆在处理赔偿时，未能及时地告知进度，反而在我多次致电追问下给出了前后不同的多种解释(有说没人跟进的，有说机器修好了等待检测的，有说没货的，有说赔偿流程没走完的)，当然，说得最多的一句话是“我把您标记为催促，稍后会有专人与您联系。”然而并没有人与我联系，直到我的抱怨上升为投诉。
以上是这次售后事件的全部感触，我也是从事服务行业的，并且就是售后服务，对于这样的处理流程和结果，我感到非常难以接受。在此分享一些我们在处理售后问题时的经验以作参考。
我是从事汽车4S店售后管理的，长期接触汽车售后，结合此次事件谈谈我的观点:
1、客户分类-我们会根据客户的购车时间、回厂次数(包含保养、事故、召回、以及其他回厂)、消费贡献等指标对客户进行分类管理，针对不同类型的客户在投诉发生时予以相应的处理办法。
1.1、如一个刚购车不久的客户，车辆出现质量问题时我们必须用最快的速度为客户解决，毕竟这个时候客户对于品牌以及购车的4S店是信任度与依赖度最高的时候，一旦处理不善，损失不是金钱所能体现的，他今后的维修保养、他周围的朋友都会对品牌以及4s店的产品和服务产生怀疑。
1.2、同理，对于回厂率高的客户亦不能轻视，这类客户是对我们高度信任的客户群体，这类客户与新购客户唯一的区别就是他们因为用车时间长，对整个维修过程比较了解，更容易沟通和达成共识。
1.3、对于很少回厂的客户，他回来一般是遇到社会修理厂没法解决的问题，很多时候我们给他检查出相应的故障后，客户也会选择在社会修理厂维修，这类客户的投诉率也很低，可以把关注度适当降低，按照标准流程执行即可。
2、应对预案-我们曾经遇到过这样一个案例，客户购车1.5年后，转向助力系统故障，需要更换助力总成，但故障出现时正值春节期间，厂家配件中心、物流系统基本都处于停滞状态，无法及时发送配件。最后我们的处理办法是:从新车上拆下相应的配件为客户更换，春节结束后再从厂家订购新配件还原到新车上。原因只有一个，这个客户刚购车1.5年，在我们店上也刚好做完二保不到2个月。
3、投诉定义以及投诉受理-有很多服务行业习惯把客户反馈分为建议、意见、抱怨、一般投诉、严重投诉等等。对于我们，没有抱怨、建议只有投诉，一旦在回访或客户中客户对我们的服务有意见或抱怨的全部升级为投诉，制单下发给第一责任人(前台接待以及主修技师)进行跟进，跟进结果必须由售后总监进行监控，最后再由客服部门再次回访询问投诉处理结果以及客户是否对结果认可和满意。
每月、每季度、半年、全年售后服务改善例会中，投诉将作为重点讨论内容。这时候我们会发现：有些相同类型的投诉反复出现，这说明什么？不是客户矫情，而是我们的服务流程中出现了漏洞，我们必须及时地制定改善计划并执行。
售后服务是一种细水长流的工作，漏洞总会在你不经意的时候出现，作为从业者，我们必须站在消费者的立场上看待问题。而消费者的信息哪里来？来源于投诉与抱怨，只有重视投诉，服务才能更上一个台阶。这个阶段不需要高尚华丽的辞藻，只需要实实在在地去分析和解决即可。
以上三点经验与这次坠机事件相对照，大疆需要改进的地方一目了然。
有落差，有缺点并不可怕，可怕的是没有改善措施，希望大疆也多听听我们这些用户的心声，把服务做好。一件产品没有瑕疵、没有残次品是不可能的，尤其是无人机这样由许多零件组合的产品。但是对于瑕疵、对于残次品的售后处理必须要健全，否则再好的产品都是残疾的，当有一家竞争对手填补这个空白时，结局可想而知。
大疆是无人机的龙头企业，产品性能确实过硬(我值得是性能，对于质量不敢做过多评论)，这次事件后，我曾不停地对比其他无人机品牌的产品，但最终还是只有大疆的产品能捕获我的欲望。
在家人、朋友的劝导、实体店销售员的耐心解释下，我最终还是又一次购买了大疆的产品。当怀着忐忑的心情提走“御”的那一刻，我希望类似的不愉快不要再发生！！！！！！！
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