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1063看了这么多售后的故事, 总结的说, 多是得到免费服务, 或是免费换新, 就会说大疆售后棒极了. 凡事必有因, 有时真的是机器问题, 但是也有很多时是操作问题; 也有时候, 真的很难分析是谁的失误.
摔机丢机真的很痛, 看着自己飞机在眼前射桨落湖那震撼, 让人喘不过气的. 我的重点不在讨论过去, 机器的问题, 大疆必然要负起责任, 这是责任.
非大疆责任, 或是模糊地带, 所提供的售后, 可以在客户付款后还来说大疆的售后真的不错, 这才是成功. 目前市场是大疆技术一枝独秀, 所以还能维持一定的回购率. 一旦有强劲的竞争者, 质量不再是唯一比较时, 售后就是决胜点了.
精准售后, 在沟通间解决问题, 给第一线员工部分授权做决定. 比如说, 客户只是小损伤, 为何不提供必要零件让有维修能力的客户自行更换, 不管是免费或要收费. 可以在提供前声明自行更换有风险, 客户自行斟酌, 同意的客户可以用文件签名方式存盘, 双方都负责任避免日后争执.
同理心, 一个客户的问题, 代表的, 是十个没有发声, 或干脆放弃的客户, 的心声. 当然了, 客户有责任详细纪录和叙述问题的细节和当时的设定, 这样可以协助技术单位去仿真和确认问题所在, 售后如何在气急败坏的客户前, 尽力的沟通, 就是以同理心为出发, 适当的训练为辅助.
但是对制造方而言, 唯一的重点是 : 质量是制造出来的! 售后, 已经是发生的事实了, 需要花费更多的心力和成本. 一直出更新非客户之福, 表示之前有太多的小缺失. 更新的目的, 是提供新功能而不是修复缺失. Beta Test真的很重要, 测试项目必须涵盖所有已知的操作状况, 包括从以前客户反馈问题的操作状况.
一年来的感想, CS (Customer Service, 客服), 很重要, 他直接听到客户的声音, 客户认同产品才会连络客服寻求协助, 当客户不再联络, 不是没问题, 是因为他们决定掉头走人了.
祝福大疆 2017年有新的突破, 在产品, 在技术, 尤其在质量. 好质量不在于最好, 在于稳定一致, 符合客户的预期.
摔机丢机真的很痛, 看着自己飞机在眼前射桨落湖那震撼, 让人喘不过气的. 我的重点不在讨论过去, 机器的问题, 大疆必然要负起责任, 这是责任.
非大疆责任, 或是模糊地带, 所提供的售后, 可以在客户付款后还来说大疆的售后真的不错, 这才是成功. 目前市场是大疆技术一枝独秀, 所以还能维持一定的回购率. 一旦有强劲的竞争者, 质量不再是唯一比较时, 售后就是决胜点了.
精准售后, 在沟通间解决问题, 给第一线员工部分授权做决定. 比如说, 客户只是小损伤, 为何不提供必要零件让有维修能力的客户自行更换, 不管是免费或要收费. 可以在提供前声明自行更换有风险, 客户自行斟酌, 同意的客户可以用文件签名方式存盘, 双方都负责任避免日后争执.
同理心, 一个客户的问题, 代表的, 是十个没有发声, 或干脆放弃的客户, 的心声. 当然了, 客户有责任详细纪录和叙述问题的细节和当时的设定, 这样可以协助技术单位去仿真和确认问题所在, 售后如何在气急败坏的客户前, 尽力的沟通, 就是以同理心为出发, 适当的训练为辅助.
但是对制造方而言, 唯一的重点是 : 质量是制造出来的! 售后, 已经是发生的事实了, 需要花费更多的心力和成本. 一直出更新非客户之福, 表示之前有太多的小缺失. 更新的目的, 是提供新功能而不是修复缺失. Beta Test真的很重要, 测试项目必须涵盖所有已知的操作状况, 包括从以前客户反馈问题的操作状况.
一年来的感想, CS (Customer Service, 客服), 很重要, 他直接听到客户的声音, 客户认同产品才会连络客服寻求协助, 当客户不再联络, 不是没问题, 是因为他们决定掉头走人了.
祝福大疆 2017年有新的突破, 在产品, 在技术, 尤其在质量. 好质量不在于最好, 在于稳定一致, 符合客户的预期.
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