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售後服務

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看了这么多售后的故事, 总结的说, 多是得到免费服务, 或是免费换新, 就会说大疆售后棒极了. 凡事必有因, 有时真的是机器问题, 但是也有很多时是操作问题; 也有时候, 真的很难分析是谁的失误.

摔机丢机真的很痛, 看着自己飞机在眼前射桨落湖那震撼, 让人喘不过气的. 我的重点不在讨论过去, 机器的问题, 大疆必然要负起责任, 这是责任.

非大疆责任, 或是模糊地带, 所提供的售后, 可以在客户付款后还来说大疆的售后真的不错, 这才是成功. 目前市场是大疆技术一枝独秀, 所以还能维持一定的回购率. 一旦有强劲的竞争者, 质量不再是唯一比较时, 售后就是决胜点了.

精准售后, 在沟通间解决问题, 给第一线员工部分授权做决定. 比如说, 客户只是小损伤, 为何不提供必要零件让有维修能力的客户自行更换, 不管是免费或要收费. 可以在提供前声明自行更换有风险, 客户自行斟酌, 同意的客户可以用文件签名方式存盘, 双方都负责任避免日后争执.

同理心, 一个客户的问题, 代表的, 是十个没有发声, 或干脆放弃的客户, 的心声. 当然了, 客户有责任详细纪录和叙述问题的细节和当时的设定, 这样可以协助技术单位去仿真和确认问题所在, 售后如何在气急败坏的客户前, 尽力的沟通, 就是以同理心为出发, 适当的训练为辅助.

但是对制造方而言, 唯一的重点是 : 质量是制造出来的! 售后, 已经是发生的事实了, 需要花费更多的心力和成本. 一直出更新非客户之福, 表示之前有太多的小缺失. 更新的目的, 是提供新功能而不是修复缺失. Beta Test真的很重要, 测试项目必须涵盖所有已知的操作状况, 包括从以前客户反馈问题的操作状况.

一年来的感想, CS (Customer Service, 客服), 很重要, 他直接听到客户的声音, 客户认同产品才会连络客服寻求协助, 当客户不再联络, 不是没问题, 是因为他们决定掉头走人了.

祝福大疆 2017年有新的突破, 在产品, 在技术, 尤其在质量. 好质量不在于最好, 在于稳定一致, 符合客户的预期.
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石榴姐  超级版主 2017-1-25 2#
谢谢楼主的帖子哦,我们也很高兴看到您的这些文字,预祝新春快乐。
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