现状：多渠道售后（微信、网页、论坛、电话、邮箱、案例）导致资源分散，沟通方式散乱，客户有问题了沟通不畅，在这样的体系下，必定缺少了售后的监管、统计能力。导致用户体验不佳，管理层无有效的数据支撑。

以下是建议： 核心：以案例为中心（不是指现在的那个案例），用户在遇到问题后根据自己的飞行器创建请求，系统派工给空闲的售后服务人员，所有的聊天都有记录，售后服务人员可以申请高级工程师接入（类似群聊了）协助，所有的文件提交都在线操作，对于留言需要判断是否已读，对于超时案例加入预警机制。如果当前案例客户投诉了，升级到投诉专员那后由投诉专员全权负责跟进。 电话：A、如果有客户通过电话联系售后，通过400后机器让用户选择自己要反馈的案例，电话录音也保存在案例中供双方后期使用；B、售后联系了客户，同样自动保存录音到用户案例中。 多渠道：不同的渠道进来了首选是让用户选择要进的的案例，再进行沟通。 远程协助：对于需要远程协助的，均由DJI发起，视频录像保存到案例中（这个工程量可能比较大，不过这种情况应该不多）。 案例升级： 普通案例（一个售后） 一般案例（多个售后） 高级案例（含研发的多个售后） 投诉案例（从任何一级都可以升级到此状态） 返厂案例（从任何一级都可以升级到此状态，类似现有的案例，用于返厂检测、维修等）

所有的沟通都要有存档，这样系统就知道了案例是否存在超时或者忽略，领导层也有了有效的数据支持用来改善售后服务，并且可以监督售后人员积极的处理用户问题。

拿我自己这几天的体验来讲，为了一个飞机视频的检测，多个售后与我有沟通，但真实的谁是一如既往的主动的在处理的，我看不到，都是自己在崔，有的售后承诺了的回电也得不到落实。我通过不同的渠道就是为了让你们知道我这边操作完了，等你们进行下一步。而且这一切都是分散的。你们是忙，但是对于客户来讲，买了你们的设备遇到了问题，因为你们的售后体验混乱，一顿联系后还是等等灯等灯等灯。可能你们不会觉得如此，因为大部分企业，在满足自己的需求后难得站在用户的角度看问题，而且管理层看不到真实有效的统计数据，更容易被各部门的工作汇报人员不确切的报告给带过了。

我知道，贴子发了，四美会说通知相关人员讨论分析啥的。 但售后的体验是否能优化就又不一定了。因为通知相关人员这种套路真的是套路。虽然是套路，但广大用户还会给你们提意见。。。。