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有感于大疆的饥饿式售后服务

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苹果的饥饿式销售一出来,就被粉丝或对手们狂喷,但是销量一直向好,究其原因,我想应该是因为人家走高大上路线,而且产品性能确实是世界领先啊!

后来这种模式也被国内小米山寨了,小米听说销售量也很不错,没用过小米,不过听用过的朋友说,小米是属于走屌丝路线吧,专供仇高富帅的!

饥饿式的销售,实在是让人着急,尝试过到两个官网订购最新产品,都因时间、运气不佳下不了单的!

大疆相对于这两家饥饿式的售前,我觉得还是售前服务感觉很不错的!去年双十一前,付定金准备买机,后来到双十一的时候,看上另外一套了,本想着订金就是承诺金,没得退也算了,毕竟新得一套更划算啊!

自从下了订金,大疆的售前在双十一期间就多次短信、旺旺什么的提醒“烧扰”我了,最后还直接电联,哇!超赞哦!这么贴心的服务!后来跟售前人说缘由,售前的gg居然还特意提醒我,只要是改购其他产品的,订金可退的!哦!够暖心的!店大就是不一样啊!

————————<无情的售后分割线>————————

新机排期到手,立马旺旺售前,关于退订金的事,售前表示由于双十一工作较为繁重,等过了峰期后,再退订金。想着这订金也是意外得来的,就没怎么放心上了!

过了一个多月,机器才试飞了几回,居然电池充电器出现故障了,无法充电,刚好发生在周六晚,于是旺旺联系客服,没有任何回应,这才发现,旗舰店的店小二们的作息时间,周日是法定节日,不仅仅是网店小二,连400热线也有严谨的作息时间安排的:这是ZF部门吗?

周一,旺旺小二很热情的接待了我,谈了半天,出了结果:

1、退款的事需双十一后主动提出的,现在提出,就重新帮我申请吧!(作为用户,售前被动,售后得被动了,这点没啥了,退了拿去买彩票算了)
2、充电器的事,绕了半天,最后就叫我报400了。

400的接待也很有效率,填表打包顺丰过去,地址联系方式什么的发手机短信上。
周一(22号)发的货,周二(23号)就到了,本想着也不好意思打扰别人吧,就周三(24号)电话过去问了。

“请报您的报障维修单联系电话...""你的配件已送往检测中心,今明两天会有结果的,结果出来会通知您了,请耐心等待!”

也不好意思骚扰客服mm了,好好过个圣诞节吧,就等到周五(26号)下午,还没收到结果通知电话,憋得委屈啊!就电话过去了
“请报您的报障维修单联系电话...""结果还没出来呢,出来会通知您的了,请耐心等待!”

......好好的一个周末就浪费了......

本周一(29号)还是没接到任何电话,周二(30号)就憋不住了,就电话过去:
“我的报障维修单联系电话是.....”
“先生,您好,充电器已经检测出来,需要给您换个新的,正在走流程.....”
“我希望能不能快点,因为快到假期了,希望能在节前更换,以便可以在假期内爽飞一下!?”
“先生,您好,因为这个更换是需涉及到其他部门的,具体时间,我也没法确定,我帮您跟踪一下,尽量在节前给您发过去吧!”

等到周三(31号)下午,感觉太不爽了,真想过去臭骂一顿的,这破售后怎么就这么烦人啊!电话400我就立马自报家门了
这次客服mm一听就是个新手了,查了电脑后,又暂停播了一顿音乐请教了其他同事,就很肯定的回答我:流程走完了,今天之内就会发货的!

刚好那天也收到了退订金的款,热泪盈眶啊!万分感谢.....

于是乎,从2014年的除夕夜到2015年的元旦,我都在刷顺丰的信息........
昨天,今天,都是400的休息日,电话过去只有无情的录音!

真傻,真天真!

——————【售后体验小结】——————

1、售后产品质量问题,就不要骚扰旺旺小二了!
    【店小二的技术支持基本上可以说是小白啦,最多也就是帮你转到技术人员那里去问而已!建议直接连上400的客服好了】

2、400能不能在节假日高薪找人值个班啊!年底少发一辆奔驰就行啦!
    【非职业用家,基本都是利用节假日去爽飞的,遇到问题,求救400是无望的,人家没人值班啊!】

3、大疆的内部流程咋就这么繁琐啊,有把用户放第一位吗?
    【内转外不转,400客服mm也是无奈,她们夹在中间很受气的,要不能不能把流程进度公开化,让用户登陆查询?】

4、请充分换位去思考每一位用户的售后服务体验问题!
    【能成为你们的用户,是因为你们的产品创新,随着技术的不断进步,科技产品的可替代性是很快的,存在售后缺点,将让你们损失市场】

一个充电器的故障报修事件,我真不明白,为啥十天过去了,都仍未解决,是不是因为相关部门的工(fan)作(xiu)量(chan)繁(pin)重(duo),导致严重滞后?还是其他更深层次的管理问题?

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楼主   2015-1-2 2#


在网上看到此视频,转帖过来一下。
toohi   2015-1-3 3#
娱乐城 发表于 2015-1-2 21:50
在网上看到此视频,转帖过来一下。
这个好,牛X啊。
夏清  超级版主 2015-1-4 4#
已联系楼主,衷心希望楼主能尽快爽飞
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fai.tomato@gmai  Inspire 1认证用户 2015-1-5 5#
这个好,牛X啊 X 2
Arvin.he   2015-1-6 6#
进度如何啊    有没有这边反馈得到满意解决的成功案例
楼主   2015-1-11 7#
Arvin.he 发表于 2015-1-6 21:38
进度如何啊    有没有这边反馈得到满意解决的成功案例

1月3日,400有人值班了,电话过去,终于再次确认当日能更换新品发货,当晚即时收到了顺丰的信息,4日早上已收件,接电测试一切良好!

而在4日当日,售后mm专门致电,了解这次返收我所遇到的情况,并再次认真地聆听了我的抱怨.......一个完美的结束!

结束电话后,没多久,当天官网好像就发布了《DJI "悟"Inspire 1 7x24小时服务公告》,只能期待对全系列产品也能提供7*24小时服务,希望大疆能吸取各方意见,飞得更高更远!
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