如题,新买的精灵4PRO,买了三天就炸了(炸机帖https://bbs.dji.com/thread-99518-1-1.html)
一直以来,对大疆的售后都有所耳闻,媒体也到处都有报道,就是一个字:烂,基本没有售后。
所以我机子炸了以后,我的第一反应是不要找售后,我开始在外面找人修,但是由于P4P是新机器,到处都没有配件,好不容易找到一家声称有配件的,外壳加云台支架说要差不多四千块,我当然接受不了,更接受不了的是,对方给我说,他们是有专门的工程师团队的,不是外面那种小摊,几百千把块给你修好,也许留下一堆隐患,一听对方这态度,我内心一阵呵呵哒,大家都是个维修工,何必把自己装得那么高大上,所以,我直接挂了电话,当然也没发给他修。
到处没有配件,唯一一家有配件的说开出了天价,又想飞机早点能飞起来,逼得我没办法,只能报了售后,报售后之前,我反复观看了我的飞行记录,仔细分析了我的飞行过程,我个人认为是机器质量问题,所以我报了机器故障,但是我的内心其实是做好了售后不管的准备的,大不了,我自己掏钱修嘛,八九千的机器,我总不可能飞了两三天就扔了。做好了这个准备以后,心里反而轻松了很多。
第二天一大早(12月28日),大疆的售后通知了顺丰前来取件,我的纠结症又犯了,抱着对售后怀疑的态度,又怕拖着扯皮长时间拿不到,所以我又让快递个自己回家了,决定再问问,寻求其他渠道维修,一个上午,再一次在无人机群里。询问了维修的群友,得到的回复,依然是大家都没配件。事情到了这一步,我也算是走投无路了,再次给顺丰小哥打了个电话,过来取件。
快件第三天下午(12月29日),就到了深圳,我催了下客服,赶紧分析事故原因,但是由于当天太晚了。没有分析出来。第四天下午(12月30日),售后客服主动给我打了电话,说是事故原因已经分析完毕,是产品质量问题。符合免费换新条件,免费换个新机子,说实话,我没有想到售后处理的速度会这么快。会这么快分析完数据。更没想到,没有经过任何波折,大疆爽快的承认了机器的责任,我原本的预计是花个七八天时间分析,分析完了以后扯皮、拉锯,扯皮扯不好,最后我自己掏钱。我是做好了这个准备的。
这中间呢,我个人觉得也出了一点小小的不完美,我是12月30号接到电话,当天责任划分完毕的。我原本以为30号或者31号,新机器会发出来,因为接下来就是四天元旦假期,但是机器没有在假期之前发出来。一直等到四号以后。才发出。按照我个人的感觉,是还可以加快一些的,没有必要一直要顾客等到节后。
这其中,大疆售后还是暴露出来了明显的管理混乱问题。4号的上午,我打了两个电话,电话客服明确的告诉我,4号可以发货。但是到了4号下班的时候,客服打电话给我,突然说没有货了,这时候我心情是肯定不太舒服的,甚至想骂人,因为我反复询问确实是可以发的,突然说没货了,换谁心里估计不舒服。挂了电话。我又找到了微信客服。微信客服一番核实以后,又说可以发了。当然,最终是发了。但是承诺给我的螺旋桨忘记发了,几十块钱的东西,我也不计较了,但是这也把大疆售后的管理混乱暴露了出来。(最新消息,这是一个误会,我没有发砸坏的桨叶,所以售后也没发,现在已经补发了)
整体来说,这算是一次非常愉快的售后之旅,甚至可以说是一次非常惊喜的售后,我写出不完善的地方,也并非想是吐槽发泄,只是想促进售后更加完善,这对大疆的企业形象转变和发展也是会有所帮助的。
我写这篇帖子是因为看过汪滔的一句话:用户飞的爽的时候,是不会来社区发帖的。只有出了问题才会来,个人觉得是说的有道理的。所以,我决定写这一篇帖子。不好的地方我们共同监督,好的地方也让大家看到,让更多的人可以看到大疆真实的售后,也给那些跟我一样对售后非常怀疑、彷徨的的飞友,一个参考,好坏由飞友自行评价!
另外,在此我要感谢接我电话的电话客服和微信客服,尽管我中间因为心情不好,说话有点不太好听,但是你们依然没有恶语相向,还在尽心尽力的跟进我的售后案例。非常感谢你们!电话客服我不知道编号,也不知道姓名。接待我的微信客服,有Qian、Ginger、Thmson、Daniel、Kary、感谢你们的耐心解答。
这次售后,也给我自己上了一课,我对我先入为主的观念,对大疆说一声抱歉。