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针对DJI售后的优化建议

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现状:多渠道售后(微信、网页、论坛、电话、邮箱、案例)导致资源分散,沟通方式散乱,客户有问题了沟通不畅,在这样的体系下,必定缺少了售后的监管、统计能力。导致用户体验不佳,管理层无有效的数据支撑。
以下是建议:

核心:以案例为中心(不是指现在的那个案例),用户在遇到问题后根据自己的飞行器创建请求,系统派工给空闲的售后服务人员,所有的聊天都有记录,售后服务人员可以申请高级工程师接入(类似群聊了)协助,所有的文件提交都在线操作,对于留言需要判断是否已读,对于超时案例加入预警机制。如果当前案例客户投诉了,升级到投诉专员那后由投诉专员全权负责跟进。

电话:A、如果有客户通过电话联系售后,通过400后机器让用户选择自己要反馈的案例,电话录音也保存在案例中供双方后期使用;B、售后联系了客户,同样自动保存录音到用户案例中。

多渠道:不同的渠道进来了首选是让用户选择要进的的案例,再进行沟通。

远程协助:对于需要远程协助的,均由DJI发起,视频录像保存到案例中(这个工程量可能比较大,不过这种情况应该不多)。

案例升级:
普通案例(一个售后)
一般案例(多个售后)
高级案例(含研发的多个售后)
投诉案例(从任何一级都可以升级到此状态)
返厂案例(从任何一级都可以升级到此状态,类似现有的案例,用于返厂检测、维修等)
所有的沟通都要有存档,这样系统就知道了案例是否存在超时或者忽略,领导层也有了有效的数据支持用来改善售后服务,并且可以监督售后人员积极的处理用户问题。
拿我自己这几天的体验来讲,为了一个飞机视频的检测,多个售后与我有沟通,但真实的谁是一如既往的主动的在处理的,我看不到,都是自己在崔,有的售后承诺了的回电也得不到落实。我通过不同的渠道就是为了让你们知道我这边操作完了,等你们进行下一步。而且这一切都是分散的。你们是忙,但是对于客户来讲,买了你们的设备遇到了问题,因为你们的售后体验混乱,一顿联系后还是等等灯等灯等灯。可能你们不会觉得如此,因为大部分企业,在满足自己的需求后难得站在用户的角度看问题,而且管理层看不到真实有效的统计数据,更容易被各部门的工作汇报人员不确切的报告给带过了。
我知道,贴子发了,四美会说通知相关人员讨论分析啥的。
但售后的体验是否能优化就又不一定了。因为通知相关人员这种套路真的是套路。虽然是套路,但广大用户还会给你们提意见。。。。
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炸鸡不好吃  Mavic Pro认证用户 2017-3-15 2#
表示没看懂~~~
楼主  Mavic Pro认证用户 2017-3-15 3#
我表达能力不佳,哈哈哈
黄就是黄  Phantom 3 Professional认证用户 2017-3-15 4#
你喊破喉咙人家也是干怎么样还是怎么样
楼主  Mavic Pro认证用户 2017-3-15 5#
黄就是黄2017-3-15 16:13
你喊破喉咙人家也是干怎么样还是怎么样
你说的太直接了


我喜欢
fans3d810321  Mavic Pro认证用户 2017-3-15 6#
如果像这样,得有多庞大的售后资源。永远没有满足的地方,人多了,你一样还是要排队,所以只能等等灯
fans455a9f84  Mavic Pro认证用户 2017-3-15 7#
没太懂。
沙皮狗的小马甲   2017-3-15 8#
楼主要考虑售后部门的运营成本。
航拍视频播放器 - 视频与飞行轨迹同步显示
http://bbs.dji.com/thread-104007-1-1.html
赢在戊辰  Mavic Pro认证用户 2017-3-15 9#
表示,已阅。别当回事了
蓝色精灵影视传媒  Mavic Pro认证用户 2017-3-16 10#
建议不错,提高售后让用户有更好的体验
HAM:BH3RLN.
QTH:HB
QQ:75915797
天心炸鸡  Mavic Pro认证用户 2017-3-16 11#
其实现在以案例来进行跟踪也是一样的,只是大疆需要把每次和客户沟通的信息都加入到这个案例中进行保存,这样每次客服答复客户的时候首先知道当前问题的进展,不至于向客户问同一问题,另外也有助于客服对于客户答复的统一口径。
eros819  Mavic 2 Pro认证用户 2017-3-16 12#
好建议啊
搞个签名,装个*
已累计飞行63709米
认证设备
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