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大疆售后团队访谈:「无人机的黑匣子」

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近期有一个无人机航拍摄影比赛,几十架无人机同时在深圳东部的某景区起飞。为了找到一个完美的角度,投入的摄影师们把自己的飞机贴近水面、在树林附近倒飞,后果则是5架飞机不同程度的损坏,俗称“炸机”。

QQ截图20171115143406.png

可以看出,作为摄影工具的无人机让拍摄范围变广之后,也存在更多的风险。

应对错综复杂的磁场干扰、高空气流变化,即使产品功能日趋完善,无人机还是有着比一般电子产品更高的使用门槛。与此同时,无人机的使用人群近一两年来,正在迅速地从极客向普通消费者扩大,大量未经训练使用者的出现对厂商是商机但也提出了挑战。

厂商一方面要指导用户安全飞行降低事故率,在遇到问题之后,则需要快速响应帮助用户找到有效应对措施,优化返修流程合理收费。

针对前者,操控大疆无人机所需的APP—— DJI GO有一个学院的版块,飞行宝典是一系列的产品说明和教学视频。针对后者,大疆服务增设了公众号9:00-21:00在线人工服务,在此基础上未能解决可以自助寄修或者在深圳和上海两座城市快修快换。售后价格贵缺乏依据的问题,大疆方面表示自己的产品零整比(零件总价与整机价格比)已趋近1:1,是任何行业售后的极限值。


QQ截图20171115143948.png
大疆官网维修自助中心

对于保修期内的产品,用户和厂商在产品受损是否是人为造成的各执一词,责任认定是无人机维修的一大痛点。有用户认为,数据是由大疆的设备提供,大疆既是运动员也是裁判员,这样对于用户来说也是不公平的。

对此,焦点采访了大疆售后团队,得知一般而言,当大疆收到受损的机器之后,会提取飞机里面的主控数据,里面包含了所有的遥控信息、飞机姿态、飞行坐标等,综合起来之后几乎可以还原整个飞行过程,从而确定事故是人为操作导致还是产品本身问题。

为了与用户和解,大疆开始公开数据,并在大疆社区(bbs.dji.com)发布了分析方法。除了此前DJI GO里的基本信息,用户还可以在DJI assistant 软件里看到飞行器的完整飞控信息(目前仅支持部分机型,如p4系列,inspire系列等),类似黑匣子的功能,而这个数据也跟判断事故责任方时所使用的数据是一致的。




Interview采访

Q: 通过数据分析,你们发现无人机出现故障的主要原因有哪些?


A: 通过对故障原因的分析,我们发现几个主要的原因都可以规避:

1. 没有注意障碍物,或者没有合理预估与障碍物的距离,导致飞行器碰撞尽管我们大部分飞机已经有了避障辅助系统,但是还存在一些盲区或者是不满足避障工作条件的情况。



  • 案例1



Mavic Pro 水上飞行。低空水上飞行气压不稳定,飞行器会有轻微上下波动,且太依赖避障,飞手没有观察周围物体导致撞电线。


Mavic水上飞行撞电线.jpg


点评:自己飞行没注意到电线,也应该要先看看说明书对于避障条件的多种限制。


2. 贪飞,不注意电量使用,导致返航电量不足,app提示低电量的时候不执行返航程序,导致返回来的过程中飞机电量不足迫降在比较远的地方,其实app提示低电量返航以后,表示理论上电量就只够返航了,这个时候不返航继续控制飞行器朝远离返航点飞行,就可能导致电量不足。



  • 案例2



飞大疆御 Mavic Pro,当时飞行半径4公里,图传和遥控信号2格,返航时遇到大风,速度降到22公里每小时。电量消耗严重,还剩22%的时候,御姐提示电量不足要强行自动降落,这个时候开始掉高度。这个时候离我还有2公里。


电量19%的时候,高度勉强稳定在170米,速度提升到39公里每小时!剩下1%电量的时候终于回到身边,完全不受控制的自动降落,落地电量0%。

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3. 在室内或是GPS信号差,并且不满足视觉定位的条件下飞行,飞机被迫切到姿态模式下出现炸机,可能新手在这种情况下比较容易炸机,举个简单的例子:比如晚上在高楼之间飞行,这个时候视觉其实是无法工作的,因为光线太暗了,如果不注意飞行器就很有可能就会切到姿态模式并飘移,因为又不满足记录返航点的条件,这种情况下按返航也是不起作用的。


  • 案例3



Mavic Pro拍摄室内婚礼,当时灯光特别昏暗,飞机直接往天花板上去了,眼看就要撞上了,马上往下拉,然后就开始飘,现场人太多,为了保证不影响其他人安全,我第一反应就是用手去抓,飞机安然无恙,把手给割伤了。


事后分析,环境光线太暗,御的视觉定位如同一双被蒙住的眼睛,再加上没有GPS定位,所以才会完全乱套,现在想想都后怕。


20171115121752.gif


点评:室内飞行需要完全满足视觉定位的条件,才能定钉子一样悬停。另外请远离人群,必要时配上桨叶保护罩。



  • 案例4



无人机P档起飞6分钟后丢星,从图传观察飞机漂移严重,此后,软件不断提示指南针或星况不好,图传出现卡顿。半分钟后图传恢复正常,准备左右打杆测试飞机平移,Mavic Pro 再次接收不到GPS信号并进入姿态模式。之后信号突变为1格并失去图传信息,飞机随后失联。


卫星信号弱2.jpg


点评:卫星信号不佳,达不到10颗星的时候,要么冒险飞高点,增强卫星信号接收能力;要么就赶紧降落返航。持续在山谷间低空飞行,分分钟可能炸机。



  • 案例5



园区内(户外,光线明亮)低空飞,开始录像。高度10m左右,极低速水平往前飞。全程GPS信号一般(但没到没信号的程度),无人机自动切换到了姿态模式。
然后在拐弯之后忽然停不住了,开始往左侧快速横飘,继而飞机随风快速右飘,想拉摇杆已经来不及,撞墙炸机。

32312.gif

点评:消费级无人机的卫星模块,需要大于110度无遮挡开阔区域来获取质量优良的卫星信号,卫星数多但卫星数据质量差,一样是不能达成定位的。两栋楼之间低空飞行,几乎没有不丢星进姿态的。
这种情况下,要么赶紧降落,要么飞高或飞往开阔地,增加卫星模块获取优质信号的机会,等待飞机恢复定位。放飞场地和处理方式都不当,只能交一次学费了。

4,在强干扰物附近飞行,导致指南针或是遥控器信号被干扰,指南针是一个重要的传感器,但是也比较容易受到外界的干扰,很多飞手没有起飞前校准指南针的习惯,导致起飞后就飘移。遥控器信号的话,如果是WiFi控制的飞行器,在城区等人类活动密集的区域飞行比较容易受到居民WiFi的影响,因为大家的频段相同。


  • 案例6



高压线旁边飞对飞机,Inspire 1掉下来了。
高压线.jpg


  • 案例7



在隧道里面飞行,丢星掉高碰撞马路牙子。

丢星掉高碰撞马路牙子.jpg

5. 不能排除在指南针模块本身的问题,我们就有过这样的例子,在客户提供的视频中看到飞行器在空旷的环境下飞行,但指南针出现了干扰现象。目前模块问题的分布较为离散,很难找到可以迅速改善的点,即便如此,研发在个例上还是倾注了大量的精力进行优化,甚至为关键传感器设计了“备胎方案”。


Q: 在无人机飞行过程中,图传丢失后,正确的操作方法是什么?

A: 正确的做法应该是不要急于动摇杆,尝试移动自己的位置以及遥控器天线,因为看不到图传的情况下盲目打杆,很容易就导致在视距外出现意外。当然了,在图传不良,遥控信号仍在的情况,“老司机”也可以方位感,通过App上提供的姿态球和距离,速度信息,进行盲飞拯救。


Q: 在确认飞机失控“炸机”后,如何在现场找无人机?

A: DJI GO 4 App 内部有一个“找飞机”的功能,在主界面右上角,通过这个功能可以看到地图上飞行器在失去连接前最后的坐标以及位置。如果遥控器能够和飞机正常连接的话,可以拿着开机的遥控器靠近最后位置,遥控器变绿灯以后按下地图上飞机按钮,飞机电调会开始鸣叫。
180647hvjv0j2pdf6d7eei.jpg



Q: 用户通过自己的努力找不机器联系售后,售后会通过哪些数据信息帮助用户寻找?能否介绍1-2个案例。

A: 主要根据最后的GPS坐标,以及飞行轨迹大致推断可能的位置,比如飞机飞到大楼背面去了,如果根据地图上最后一个坐标去找,很可能就找不到,这个时候应该去大楼附近看看,之前有根据高度推断,帮用户成功在楼顶找到飞机的案例。


Q: 通过用户端的反馈,对产品研发和版本更新有没有什么帮助?

A: 用户的声音我们一直很重视,并把他视为重要的财富,很多固件更新就是增加了很多用户期待的功能,比如Spark的手势录像,一开始只有拍照的。


Q: 目前,DJI售后定损的价格依据是什么?进水不能保修是出于什么考虑?

A: 保修还是不保修依据在数据分析结论和是否过了保修期,我想问题应该是“进水不能维修是出于什么考虑”?

生活常识中,手机进水,把所有板子拆开,彻底烘干,大部分情况下大部分功能可以继续使用,但不能保障如初。

同样地,飞行器进水以后的处理不能保障其稳定性,而且由于飞行器有很多精密元器件,所以进水不修的根本原因还是处于安全考虑,由于要保障稳定性,一定要修的话,需要更换几乎所有相关电子板件,加上修理测试,修进水产品的价格,会远远高于一架全新的飞行器。

(文中案例来自:kanzhaji.com)

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zhoushuyi  Phantom 3 Standard认证用户   2017-11-17   2#
感谢提醒  谢谢
Landt  Mavic Air认证用户   2017-11-17   3#
看完后,很多炸鸡都是自己作死的啊~
Fantacyli  Mavic Air认证用户   2017-11-18   4#
炸鸡真可怕
一位来自灵山旧州的DJI学生粉,手持MAVIC AIR ~~~
ljj  Mavic Pro认证用户   2017-11-18   5#
第7那个尝试在隧道飞行的有点牛。
热那亚船长  Phantom 4 Advanced认证用户   2017-11-18   6#
我就记得隧道飞的那个
天天传媒  Mavic Pro认证用户   2017-11-18   7#
值得收藏
多情王子    2017-11-18   8#
这个帖子开的好
虎背熊腰小蒸包  Osmo Mobile认证用户   2017-11-18   9#
拿无人机拍摄婚礼室内现场真的可怕!看好多无人机群里发婚礼无人机砸伤人的事了。。。
陈Sir  Phantom 4认证用户   2017-11-18   10#
售后价格贵缺乏依据的问题,大疆方面表示自己的产品零整比(零件总价与整机价格比)已趋近1:1,是任何行业售后的极限值。
这句话比较有分量。
我是DJI授权经销商。经常会跟小白客户接触,发现大多数小白客户都对无人机期待过高,再加上不熟悉自己的机型导致购机回家后会进行各种作死飞行。我自己也在玩DJI的无人机,感觉很多炸鸡基本就是两种情况。第一,不熟悉自身机型以及各种原理。第二,作死!很多人购机后回家就迫不及待的在家里起飞,这基本都成小白首炸原因中最高几率了。
小宇宙哎呀  Spark认证用户   2017-11-18   12#
DJI CARE会管这些吗?目前是新手,小心翼翼的再飞行。
Artli    2017-11-18   13#
这样科普科普挺好~~

只是,作为售后,最重要的不是技术,而是服务的心态,这一点,大疆还是有待提高~~~
马到成功    2017-11-18   14#
不错,学习了。
passiflora  Inspire 2认证用户   2017-11-19   15#
看到这个,不自觉地想起s b - d j i
keike    2017-11-19   16#
不错,学习了
佳达健康宝贝    2017-11-19   17#

看完后,很多炸鸡都是自己作死的啊~
老司机带带我  Osmo Mobile 2认证用户   2017-11-20   18#
大部分都是花样作死,在隧道里飞也是醉了。。
Jerry89757  Osmo Mobile 2认证用户   2017-11-20   19#
热那亚船长悟22017-11-18 08:33
我就记得隧道飞的那个
我记得当时这个人还死不承认,发了几个贴来说是飞机自身原因,还有维权什么的,后面版主贴出了这张图,立马就什么都不说了 哈哈哈
zhenzhen  Phantom 4认证用户   2017-11-20   20#
学习了,给个赞
飞翔的小鸟  Mavic Air认证用户   2017-11-21   21#
很有警示意义!对于新手,千万要记得,保证GPS信号良好再起飞,不要在任何狭窄和人多的地方飞,然后多看说明书, 不懂就去问dji客服!了解什么是姿态模式, 返航过程是怎样的,取消低电量返航提醒继续操控飞机往远处飞,理论上飞机可能就回不来了
当年也是这么炸过来的 学费交了不少。。心累
飞翔的小鸟  Mavic Air认证用户   2017-11-21   22#
小宇宙哎呀晓SPARK2017-11-18 16:50
DJI CARE会管这些吗?目前是新手,小心翼翼的再飞行。
应该管的 只要尸体还在
待疯狂的渣渣  Mavic Pro认证用户   2017-11-21   23#
感谢分享,入坑几年了。实在话,开飞机就像开车一样,看路看灯守规则,熟练之后就能大大减少事故的发生。至于交通事故的意外,大家都不想。不过如果是产品原因,大疆还是可以分析出来给一个公道的。不守规则冒险出事故的就只能怪自己啦。好好练手艺,好好剪片子,享受飞行和记录的乐趣。
JackyYyy  Mavic Air认证用户   2017-11-21   24#
除了要熟悉操作、了解飞行器的控制、反应机制之余,在起飞前,要务必检查飞行器【损耗件】的情况。例如悟系列的桨叶、桨座。身边有很多飞手朋友过分依赖APP的报错,再去做补救措施,但实际上一旦飞行器在空中的时候,桨座、桨叶出现问题,基本上救不过来。
另外飞消费级系列的飞行器的时候,也要明白体积小,动力和抗风能力也会相应减小,穿云、拉距固然酷炫,但是除了给丢机炸机增加风险外,还有太多不可控因素,我一直都坚持告诫身边的朋友在飞飞行器的时候,操作要保持在视距范围内!
还有就是电池状态,要按照厂家的提示来保养,希望各位飞友都可以爽飞!

御雪  Spark认证用户   2017-11-21   25#
说明书要下载下来多看看,了解产品的性能;
尚艺摄影  Phantom 4 Pro认证用户   2017-11-21   26#
学习了,以备炸鸡
  Mavic Air认证用户   2017-11-23   27#
不错,洗的一手好白。但是知足才行,起码给了你一个伪公正。
zhang007  Inspire 1 V2.0认证用户   2017-11-23   28#
用手机在WIFI 模式下不可能找的到飞机的。建议还是配个遥控器来飞比较安全。
djiuser_dISZn8R  Spark认证用户   2017-11-23   29#
fans2e9a6053  Osmo Mobile 2认证用户   2017-11-23   30#
飞翔的小鸟悟12017-11-21 10:26
很有警示意义!对于新手,千万要记得,保证GPS信号良好再起飞,不要在任何狭窄和人多的地方飞,然后多看说明书, 不懂就去问dji客服!了解什么是姿态模式, 返航过程是怎样的,取消低电量返航提醒继续操控飞机往远处飞,理论上飞机可能就回不来了
当年也是这么炸过来的 学费交了不少。。心累
姿态模式是什么
fans2e9a6053  Osmo Mobile 2认证用户   2017-11-23   31#
我为了我的无人机,牺牲了我的手
z__kay@yeah.NET    2017-11-24   32#
看到那个GIF感慨万千
飞翔的小鸟  Mavic Air认证用户   2017-11-24   33#
fans2e9a60532017-11-23 23:54
姿态模式是什么
简单一点就是说 飞控控制不了飞机的速度和位置 只会保证姿态不会翻转
所以在水平方向会飘移,很容易炸机,不像有卫星的时候,不打杆就不走
可以理解为你的飞机变成了一个几百块的那种玩具一样的家伙。。。没有任何抗风和干扰能力
摄天  Phantom 3 Advanced认证用户   2017-11-24   34#
成都来福士广场授权体验店悟22017-11-18 16:10
我是DJI授权经销商。经常会跟小白客户接触,发现大多数小白客户都对无人机期待过高,再加上不熟悉自己的机型导致购机回家后会进行各种作死飞行。我自己也在玩DJI的无人机,感觉很多炸鸡基本就是两种情况。第一,不熟悉自身机型以及各种原理。第二,作死!很多人购机后回家就迫不及待的在家里起飞,这基本都成小白首炸原因中最高几率了。
升级也是自己的问题??
摄天2017-11-24 15:48
升级也是自己的问题??
如果是在升级过程中有问题,可以联系DJI售后。拨打热线4007000303,售后一般还是比较有耐心的帮你解答问题。如果确实是机器有问题我相信DJI是会给你满意答复的。毕竟,我自己也处理过不下50单售后问题,90%以上通过自助寄修就可以解决。
fbirui007  Inspire 2认证用户   2017-11-25   36#
很有趣的
枭枭飞  Phantom 4认证用户   2017-11-26   37#
讲得好,一句话:小心使得万年船。
驕龍  Phantom 3 Advanced认证用户   2017-11-27   38#
,很好
fans70814a65  Phantom 3 Standard认证用户   2017-11-27   39#
飞行有风险!!
dji上海1933体验店  Phantom 3 Standard认证用户   2017-11-27   40#
成都来福士广场授权体验店悟22017-11-18 16:10
我是DJI授权经销商。经常会跟小白客户接触,发现大多数小白客户都对无人机期待过高,再加上不熟悉自己的机型导致购机回家后会进行各种作死飞行。我自己也在玩DJI的无人机,感觉很多炸鸡基本就是两种情况。第一,不熟悉自身机型以及各种原理。第二,作死!很多人购机后回家就迫不及待的在家里起飞,这基本都成小白首炸原因中最高几率了。
感同身受!!!
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