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无人机售后是「无人区」?大疆想探索更多行业空白

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对于无人机玩家来说,最可怕的事情莫过于「炸机」。

「炸机」之后,带来最直接的烦恼就是一系列的财产损失,而就无人机行业来说,售后保障并没有手机之类的消费电子品那么完善,「炸机」之后大部分情况下都智能自认倒霉。甚至可以说,很长时间以来,无人机售后都处于一个「无人区」的状态。

之所以有此情况,主要还是因为无人机的售后有很多困扰。

责任界定相对困难:无人机的损坏原因会有很多种,比如人为操作失误、机器本身故障,周遭环境电磁干扰等等,当无人机坠地损坏之后,在界定是机器本身的故障还是人为的操作失误时会花费大量精力。

售后维修成本偏高:无人机「炸机」后,如果确定责任人为操作员,不在保修范围内,那么无人机玩家就需要掏出非常高昂的维修费用。此外,对以专业无人机为职业的人群(比如航拍师)来说,无人机维修时长也对其工作有很大影响。

检测标准不尽统一:很多无人机的售后维修,对于无人机损坏的检测标准不尽统一,也导致了维修、与用户沟通的成本增加。

针对这些痛点,无人机行业龙头大疆创新昨天在深圳欢乐海岸旗舰店召开了一场媒体沟通会,推出DJI CARE 「随心换」与「随心续享」消费者保障计划,这两项服务就是为了优化无人机售后服务体验,填补「无人区」的空白。
置换和保修

据了解,DJI CARE「随心换」向消费者提供12个月内两次设备置换服务。DJI CARE 「随心续享」可额外提供12个月内一次置换服务,并延长至少12个月的保修期。

具体来说,在消费者购买的DJI CARE「随心换」服务生效之日起12个月内,设备无论是正常、老旧耗损,还是意外故障,只需要支付少许置换费用即可享受两次置换服务。而购买DJI CARE「随心续享」则将在12个月内额外提供一次置换服务,并即时延长官方保修期:根据保修部件而异,云台相机、视觉模块等部件延保期最长可达24个月。在延保期内因产品性能异常导致的损坏将由大疆官方承担维修费用。此外,这两项服务还将附赠价值最高40万元的第三者责任险,覆盖范围涵括因意外碰撞、坠落、失控等给第三者造成的人身安全或财产损失,让飞行更少顾虑。

降低维修时间成本

据大疆售后服务团队介绍,无人机售后服务最大的痛点在于维修等待时间长。而DJI CARE「随心换」与DJI CARE「随心续享」所提供的置换服务在消费者寄出旧机的同时,置换设备即从「随心换」专用仓库发货,最大程度节省了等待时间。除此之外,大疆提供的快修快换、自助寄修等服务也在尽可能升级技术手段,提高流程效率,以缩短消费者等待时间,改善售后体验。

高频售后解决方案

在沟通会上大疆还对高频售后咨询问题进行了解读。大疆表示,电池缺乏保养、飞行记录分析需求以及飞行器丢失处置是目前大疆售后接到咨询最多的三种情况。

针对电池保养,大疆提示需要定期对无人机的智能电池进行充放电以保持适宜飞行状态,避免闲置时间太长引起的性能故障这类锂电池通病;对于飞行记录分析,大疆表示除了售后进行的数据分析之外,消费者可通过调参软件导出无人机飞行记录,自行分析或交由第三方分析,鉴定飞行细节;而飞行器丢失的定责,大疆提出此事作为全行业的难点,暂时没有更好的解决办法,第三方机构也未提供相应的理赔服务,提醒用户在发生性能故障时尽可能寻回设备本体。

检测流程专业化

在沟通会上,大疆售后工作人员现场展示了售后服务与维修的全流程,详细讲解了部分维修工站的作业规则。大疆想通过流程和品控管理,推动售后服务专业化,保证服务质量的一致性,并持续优化。

此外,大疆在沟通会现场还请到了资深用户介绍售后体验与飞行经验,并展示了多种售后联系渠道,以便消费者通过各种方式快速获得售后服务支持。大疆表示未来将持续在产品技术、用户体验设计和教学培训上加大投入,提高消费者的无人机飞行体验。

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