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这真的是大疆CEO的意见吗?无意中看见的,感觉不太真实,求辟谣

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前段时间的砸机视频,引起了不少模友的吐槽,我表示理解,毕竟动则上千元的维修费用,对于许多人来说还是不低的,而且由于无人机本身的特性(出来飞,迟早要炸机),技术的成熟度问题,还不能够自主避障,导航基本只依靠GPS,一旦GPS受到干扰,超出遥控器覆盖范围等情况的发生,电池耗尽又没有回到起飞点等情况发生,如果不能够做出有经验的应对,非常容易炸机。
由于以上的特性,对我们的售后工作与传统产品(比如手机,家电)有前所未有的挑战:
1 送回返修的,很多是炸机的案例,维修成本高。
2 在炸鸡的案例中产品问题,还是用户操作问题,相比传统产品,非常容易扯皮,哪怕95%的案例都能够明确清楚,剩下5%的双方认识不一致的情况,经常会导致客户强烈吐槽。
3 产品卖得越好,市占率越高,论坛上的名声越臭。大多数爽飞的人几乎不发帖,炸鸡的人,返修扯皮的客户在论坛上自然要吐槽。产品就算是比其它产品更可靠三倍,只要销量是对方的10倍,那也有3.3倍的人来吐槽产品。这种市场的特性对于行业的领头羊有负反馈作用(与互联网行业相反)。
由于这些先天的挑战,要做成一个有口皆碑的售后服务挑战非常巨大,大疆前后聘请过数位国际一流公司相关专业的人才,比如IBM等,希望做好这个工作,都因为达不到我的要求先后被公司辞退。进几个月来,我们的各项数据显示,售后工作有了非常大的进步,电话接听率显著提升,返修的时间,大大缩短,一周内可以寄回,但我们还有非常大的优化空间,比如,更加贴心的上门取件服务,比如,更加精确定位问题,不让顾客花冤枉钱。但是因为在大家的回复里面我看到了不少的误解,有几点我必须在这里澄清一下。
1 我给返修部门的要求,是希望它们可以实现盈亏平衡,而现在还是处于亏损状态,大疆并没有从售后赚取高额利润。
2 大疆为了国内的返修和售后工作,雇用了超过200名的员工(超过大多数同行公司全公司的人数),每月有相当高的固定支出。
3 大疆售后零件的零整比大约是1.6 : 1,也就是如果全买零件自己装起来,比买整机贵60%,与其他行业相比不算高。
在这次用户的反馈当中,我们也看到了一些我们马上可以改进,做的地方。
1 退回替换下来的零件,让顾客知道我们换了什么,有凭有据,我们过去是做报废处理。过去的做法如果不能有效管理,反而容易滋内部腐败(比如被内部人员以次充好卖到市场上去)。
2 提供单独的零件模块直接出售给喜欢DIY自己修的人。这样多了一个选择,从前的模型行业也都是这个模式。
3 我们希望从DJI用户当中雇用一些有能力,有兴趣帮助DJI提升售后品质的人才,加入DJI,目前的工作地点在深圳,对于符合条件的人才,客服,维修人员月薪范围从1万-1.2万,管理人员月薪1.5万-5万,另外还会有其它的福利。有兴趣的模友可以投简历到hr_service@dji.com
非常感谢大家的吐槽,希望今后可以收到大家更多的建设性的意见,帮助DJI进一步提升售后工作的水平。
Frank
DJI CEO
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原文:(我爱模型)http://bbs.5imx.com/bbs/forum.php?mod=viewthread&tid=1139169&_dsign=0e50bdf5
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Alivexi  Mavic 2 Pro认证用户 2015-9-23 2#
论坛置顶贴里有
panzerelite  Inspire 1 Pro认证用户 2015-9-23 3#
大疆把疆粉都收买了。
我的设备:Inspire1 X5升级版 双控
DJI-地瓜蔓儿   2015-9-23 4#
http://bbs.dji.com/thread-26481-1-1.html
daiwenx  Osmo Action认证用户 2015-9-23 5#
很少看到CEO直面客户的,这样的勇气和态度真的很不错。
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