我现在去深圳的动车上，福安至深圳路程约为1036公里，动车需要6个小时左右。 我的行程是18号晚到深圳，19号去预约的门店快修快换，20早上会福安，下午到达后取行李晚上去福州，21号5点前往机场，做8点的飞机飞走。

这个荒唐的决定我是如何做出来的，慢慢往下看。我也根据我的经历说说大疆售后的问题和建议，希望大家可以看看，看看有没有觉得有一点点的道理。 背景 我原先是一个软件公司的工程师，也是一个摄影爱好者，今年7月份辞职回家，我的图虫图博：https://tuchong.com/1329214/ 申请的澳大利亚的WHV（打工度假签证），并且买了9月21日的福州-黄金海岸 的机票（无法改签）。 自从辞职之后，就开始关注无人机，开了无数的测评，认识国产无人机的巨头大疆，被mavic 的便携和拍摄效果吸引，拿出来换相机的预算，伺机下手。终于9月10日天猫活动让我得找机会下手了，然后就有了现在这个故事。 因为相机拍摄抖动的问题，我无数次咨询了在线技术支持，最终也没能解决。具体的问题可以看我上一篇帖子： http://bbs.dji.com/thread-150839-1-1.html 做决定的过程 选择的时候到了，我是退货还是换货？ 退货： 我第一个想到的是退货，这几天到处跑准备出去的事，很累了想尽早解决问题，这个应该属于产品质量问题，而且在7天之内，我是芝麻信用800分的淘宝老手这事我在理，不行的话可以申请淘宝介入。

然后我就找天猫的客服，天猫客服回复是他们只是售前，不管售后。直接给我甩了个电话让我找官方的客服。我当时非常不爽，都想直接请求介入不行就强退，冷静下来觉的我是来解决问题的。 我就打了官方客服电话，先是问了一圈，技术支持、订单物流、维修几个分类的客服都说退货不归他们管，负责订单的客服给了我邮箱（[email]support.cn@dji.com[/email]）让我先发个邮件，发了邮件后半天也没有回应。 我就有打电话给客服，这回维修的客服说要先寄回来检测，可以先走自助寄修的登记寄回来，检测完就给我退。我上自助寄修页面上看了一下觉得这个办法也不靠谱：1、页面上没有什么我买的全能套餐加赠品选项 2、退货的备注或者标识。 我就在想1、选项中没有包含我所买的东西。赠品和除整机外的配件我是寄回还是不寄回？寄回，我选的选项中没有包含，多出来了售后不认怎么办？不寄回，之后客服还找我补寄我也不再家了。2、没有明显的退货备注，我按这个流程走下去，服务流水线上的客服没看到当成换过又给寄回来就麻烦了。 最后就没有想着，这样太没有安全感了，这样不行。另一方面觉得我确实需要一台无人机，这样也会给我的行程增色不少。那换货吧。 又联系了客服，换货寄回来必须检测后在发货，检测时间在一个星期左右。。。。这个肯定不行，到时候我都到哪了。 极速换新，这个是我第二个考虑的，这个也是时间免强可能够的方案（当时16号晚），咨询后客服说需要满足两个条件1、买dji care 服务。2、支付换机费用。 这。。。。。dji care 服务我确实买了，但是那是给自己玩炸机了用的，现在是机子自身的问题造成的，还需要让我来支付费用，而且而且经过这次事寄过来的机器万一有问题，那。。。。。 那结果只剩下现场门店的快修快换了，而且咨询了客服说那边可以检测，检测确实质量问题后可以退货（这么灵活？我已经只敢相信一半了）。 上海 or 深圳？上海更近，动车票265，但是上海不是总部，万一还要走寄回的流程就白瞎了。深圳是总部，检测有问题要真要寄回也快，工程师应该也多些。但是不管是上海还是深圳都预约不到18号的了，如果我17号出发，18处理，19号返回，我20号还有一天左右的时间调整准备。 于是我就抱着诚挚的心情打给客服希望他们帮忙协调一下，协调到18号的快修快换服务。但是得到的答案是门店是他们的范畴，他们也联系不上门店，这。。。。。。。。 所以就有了帖子刚开始的荒唐的行程。 大疆客服的问题： 1、天猫客服没有售后？ 一出问题就让找官网客服，这样第三方平台客户很没安全感啊 2、售前、售后严重割裂，没有真正的退货流程； 没有真正的售前配套的售后的，退货流程掺杂换货流程中，还是让人没有安全感 3、售后只有分工、没有协作； 根据我这十几通电话的经验，大疆的售后分为几个部门：技术支持、订单物流、修理换货、哦~还有一个只有工作日上班的投诉部门。 我给这个前三个部门都咨询过反映过情况，给两个部门发过邮件，每次打我都得重新说明一遍问题也没叫过登记案例。想催一下进度，问问你们流程下游帮我催催，回答都是联系不上。预约快修快换，想让他帮我协调个时间提前一下，我时间真的很赶，回答也是门店联系不上没办法。 建议： 1、售后的客服接入天猫平台，对消费者来说很方便，并且可以建立起一定信任，毕竟有淘宝第三方进行监督，真正好的服务还会怕接受监督？ 2、开通通畅的退换货业务，现在换货流程相对通畅，但是没有退货的流程。因质量问题退货这个情况我想大疆也没法拍胸脯说绝对不会出现。我觉得消费品的成交和售后，就是想是水管的两头，后面那头的一部分被堵住了，前面那头的流量也势必受到影响。 3、在不同的售后部门之上，建立协调的部门，用于监督进度和协调特殊情况，提高客户满意度。 以上个人因为这件事浅薄的观点，不知道有没有以偏概全。 我明天会去门店接受快修快换服务，这篇帖子我也持续更新，说一些关于快修快换的概述和感想，请大家持续关注哈 ----------------------------分割线，接下来聊聊19号在快修快换中心的一些经历---------------------------------

今天去快修快换的感触还是有挺多的，其实中午时候已经处理好了，下午回酒店休息一下，晚上找同学吃饭去了，本来想明天动车上再写，但是不写又睡不着，我觉得还是有责任，把今天的事客观的说一下。

18号那天在动车上发完帖子后，有接到好几个客服的电话，他们让我发送机器的SN号，并且说快修快换中心已经联系上了让我10点钟左右过去，他们会帮我尽快处理。 可能是引起了售后内部的关注，心里有那么一瞬间是有点安慰的，但是还是忐忑成分占大多数。 19号上午我打车过去，到那边应该是9点40左右，按照要求10点左右到了,正准备进门，被保安拦住了，说是10点钟开始营业。10点营业，叫我10点左右。。瞬间心里一群内什么呼啸而过，我也不知道当时为什么钻了这个牛角尖计较这个事。 于是就在门口座椅上做了会，看到一个比我还早到大哥背了个方正的大双肩包，一看就知道是个精灵系列的用户，看到那么大的包，心里还是有一点点的得意的。 随后10点一到我们就进去了，一楼是大疆旗舰店，快修快换中心在三楼，我们电梯上了三楼。

不同于一楼摆满了大疆各种产品，三楼比较空旷，进去就只有看到一个客服在负责接待。大哥先来的，我也想看看大概是怎么样的流程，就让大哥先上了。 我在旁边听了一下，他的大概情况是飞机过保了、也没有买dji care , 飞机炸了过来修飞机的。

以上是他的炸掉的精灵3s（果然是个用精灵的主），我看了心里还在嘀咕云台电池都炸成这样了还有的救？ 前台客服在简单登记了一下之后，就给把机器给到屋子里的维修人员。我听了一下流程是这样的：登记信息—》机器定损，给出维修方案和报价—》机主决定修理—》修理—》修理完成。大概这么个流程。 轮到我了，我和前台客服简单说明一下，才说了几句，然后她说她知道我的情况了，这让我有那么一点的小意外，说明昨天客服电话里说的兑现了这边客服了解了我的情况。我就拿出机器说明了些更具体的情况。 不一会儿，从3层另外一头的屋子了里出来个工作人员，跟我说他是客诉部门主管，递给我一张名片，并且说了她完整的看了我两篇的帖子，所有的情况她都了解。那个瞬间我是有点小感动的，感觉上就是确实被人重视了，问题终于要有反馈。

很快主管就叫来了两个维修工程师（阵仗有点大），过来了解情况，做了简单的沟通，也看了问题视频，他们基本确诊是云台减震问题。决定给我换一台全新的。 工程师在检测机器的时候，客诉的主管也跟我聊了很多，她说她看了所有我在线客服的聊天记录和所有电话客服的录音， 并且说了很多的其中的细节，看来是真的做了很多功课的，这种被重视的感觉真是太好了。让我又巴拉巴拉说了很多吐槽的话和一些比较没条理意见。虽然我知道这些话没什么价值，客服很多时候的倾听是让客户找到点去发泄，但是我还是忍不住说了很多。

接着快修快换中心的客服人员就拿了一台全新的机器，不过不是全能套餐，就是图中左下角的这个台，让我拿出我的包装，把能换的都换过来了。 客服帮我先测试一下，无人机去掉桨叶，空载下的状态，随后他们又协调楼下一楼门店更专业的飞手在楼下室内的区域内飞行，测试一下让我很不安的摄像问题。拍了个解禁两分钟的视频没有出现抖动，悬着的心终于落下来了。 在飞新机器的过程中免不了各种固件升级什么的，在是个过程中中心的客服一直在尝试最快的办法，固件升级的间隙，我们也开始聊聊无人机的是，像是普通爱好者之间交流一样，蛮轻松愉快的。 最后整理好东西要离开的时候，客诉经理还送了三件小礼物，表示歉意。还说我提的部分建议他们已经采纳了，已经着手改进了。今天这样的结果还是挺高兴的问题处理了建议被采纳了，这种能让世界因为你有一丁点不一样的感觉真好。

-----------------------------------------------------------写在最后----------------------------------------------------- 我拿到了客诉主管的名片但是没有公开具体信息，我是不想让所有的人都去找客诉客诉主管，这是一条快捷通道没错，但是人人都这么走，那就失去特殊性，变的不快捷了，所以保留了信息想留给正在真正需要的人，如果社区有机友有特殊紧急的问题，我看见我会把联系方式私下发出的。 这个事确实有了很差的开头，但是大疆售后这种态度，我觉得算是挺有担当的，没有选择回避，而是正视自己的问题。 希望我这次除了客诉主管以外，我享受到的是一次普通的快修快换。也用这次的经历建议大家，遇到问题还是要积极发声，反应最真实的情况，给出最真诚的意见和态度，相信也会有积极的回应的。 明天还要赶车，要休息了。。。。。。。。。